Quelle est la pire chose qui puisse arriver à une entreprise de vente qui désire vendre ? Ne pas vendre, certes, mais faire face particulièrement à des clients mécontents et non satisfaits. L’insatisfaction des clients est principalement due aux problèmes de communication qui sont encore omniprésents dans de multiples entreprises.
Les erreurs à ne pas faire
La communication constitue un élément fondamental dans le développement et le succès d’une entreprise. Cela étant dit, c’est aussi un processus délicat où la moindre erreur peut coûter cher et entrainer des conséquences graves. Dans cette partie, nous allons voir les erreurs courantes que l’on néglige souvent, mais qui peuvent détruire tous les efforts effectués aux préalables. Elles peuvent impacter sur l’image ou même sur la croissance d’une entreprise.
Inscrire des personnes de force dans votre groupe Facebook
Les personnes inscrites dans votre groupe Facebook constituent vos premiers cibles et clients potentiels. Ils seront à la première loge pour découvrir toutes les nouveautés, informations ou promotions que vous allez publier sur votre page. Néanmoins, les ajouter contre leur gré est une très mauvaise idée. Cela va en l’encontre des principes du respect de la vie privée et de la liberté de choix du public. Laissez-les plutôt venir vers vous librement en les incitant via des contenus attrayants.
Demander à des gens d’aimer votre page
Demander aux gens d’aimer votre page, alors qu’ils ne connaissent même pas les activités que vous proposez, est une erreur courante dans la communication d’un business en ligne. Cela peut conduire à une mauvaise opinion de votre entreprise ou un désintéressement total de la part des utilisateurs. Ils vont se sentir obliger de vous suivre. Et le résultat sera pareil que si vous les inscrivez de force dans votre groupe. De même, pour obtenir un maximum de réactions, pensez à publier des contenus intéressants et qui sont susceptibles de retenir l’attention de vos clients potentiels.
Abonner tous vos contacts à votre newsletter
Les newsletters sont des contenus informatifs dédiés pour les personnes désireuses de les recevoir. Vous ne pouvez pas en envoyer à tous vos contacts, au risque de les déranger ou de les submerger d’email indésirable dont ils ne veulent même pas. Par ailleurs, c’est aussi une violation de vie privée, car vous allez utiliser leur donnée personnelle sans une autorisation au préalable. En ce sens, il est possible que certaines personnes réagissent négativement à votre courriel, réduisant par la même occasion le taux de vos clients potentiels.
Proposer vos offres au premier échange décrédibilise votre entreprise
Le fait de proposer des offres commerciales à la première rencontre ou au premier échange peut nuire à l’image de votre entreprise. Cela peut vous faire paraître pour une opportuniste, ou même que vos produits n’intéressent personne. Oui, à ce stade, la relation de confiance n’est pas encore établie. De votre côté, vous ne pouvez même pas encore identifier les réels besoins du client. De fait, toute forme de vente ou de proposition commerciale est encore déplacée.
Ne pas interagir avec vos abonnés sur les réseaux sociaux
Une bonne interaction avec vos abonnés sur les réseaux sociaux constitue un point important pour entretenir une meilleure image de votre entreprise. Il est important de rester à leur écoute, à tout moment et en temps réel, afin de pouvoir leur apporter une entière satisfaction dans les services que vous proposez. C’est aussi une marque de votre engagement sur la qualité de votre relation avec les clients.
Parler avec un langage d’expert
Dans la plupart des cas, on a aussi tendance à considérer tout le monde de la même façon, c’est-à-dire des experts dans notre domaine. Certes, il y a des termes techniques qui décrivent mieux les caractéristiques de tel ou tel produit, par exemple, mais utiliser un langage d’expert dans les communications peut être considéré comme froid et impersonnel. De plus, cela peut entraîner une incompréhension vis-à-vis de vos publics cibles ou simplement de limiter la portée de votre transmission d’information.
Choisir les mauvais canaux de communication
Dans bien des cas, le choix d’un mauvais canal de communication est une erreur significative dans la promotion d’une entreprise. En effet, il y a beaucoup de facteurs à prendre en compte, notamment en fonction de votre public cible, du type de produit proposé, du coût ou encore de l’accessibilité avant de définir les bons canaux adaptés à votre besoin. En outre, une approche stratégique et réfléchie dans les techniques de transmission d’information contribue à maximiser l’efficacité de votre communication.
Sauter sans arrêt sur les nouvelles tendances
Pour assurer une bonne communication de votre entreprise, il faut aussi savoir écouter les besoins des clients et rester aux aguets des nouvelles tendances. Cela vous permet d’apporter les évolutions nécessaires en fonction de ce qui se passe en temps réel autour de vous. Par ailleurs, vous pouvez également créer des stratégies de marketing plus efficaces et pertinentes, pour vous adapter au fur et à mesure des tendances actuelles.
Ne pas réserver l’exclusivité de vos contenus à vos abonnés
Privilégier les membres abonnés à votre entreprise est une façon de les témoigner votre considération. Si vous rendez vos contenus accessibles à tous, y compris les non-abonnés, cela voudrait dire que ce n’est plus nécessaire de s’inscrire pour rester au courant de vos dernières actualités. En revanche, si vous leur assuriez des avantages exclusifs, cela permettrait de renforcer leur engagement et leur fidélité envers votre entreprise.
Vouloir tout faire tout seul
Si vous voulez tout faire tout seul, vous risquez très vite de vous retrouver avec une surcharge de travail. Ce qui peut entraîner des impacts négatifs sur votre efficacité ou encore sur l’image de votre entreprise. Les perspectives d’évolution seront limitées, notamment dans les aspects de l’entreprise où vous manquerez d’expertise. Il en va de soi que vous n’allez pas maîtriser tous les domaines. De fait, il est fort possible que vous alliez négliger inconsciemment des points clés qui pourraient être bénéfiques pour la communication de votre entreprise.
La communication est en fait un aspect essentiel pour toute relation, surtout professionnelle. Le problème, c’est que les gens ne comprennent pas la réelle signification de la communication. Or, ce manque de compréhension engendre de la confusion et des problèmes catastrophiques qui auraient pu être évités si seulement une bonne communication avait été pratiquée. Découvrez dans cet article les multiples conséquences d’une mauvaise communication.
Perte de temps et d’argent
Si votre entreprise n’identifie pas votre client dans les canaux de communication, cela pourrait causer une perte de temps et donc une augmentation des coûts. Si vous n’identifiez pas, par exemple, votre client avec des identités multiples dans différents canaux, vous risquez de répondre deux fois ce client pour résoudre le même problème. Fusionner les différentes identités sociales et identifier le meilleur canal pour répondre au client peut éviter de résoudre le même problème plusieurs fois.
De plus, si vous ne traitez pas vos messages efficacement, cela produira une mauvaise communication. Sans une bonne organisation, traiter manuellement de grandes quantités de demandes provenant de différents canaux, avec des thèmes différents, dans différentes langues, etc. prendrait beaucoup de temps et ferait monter vos dépenses. Le manque de redirection des messages finit ainsi par impacter négativement la satisfaction de vos clients.
Décevoir et générer une frustration du client
Ne pas écouter le client et ne pas les répondre instantanément entraîne une mauvaise communication. Trop d’entreprises ne comprennent pas à quel point il est néfaste pour leur image que leurs employés répondent les messages trop tard ou maladroitement. Dans ce cas, attendez-vous à décevoir vos clients et à générer une frustration qu’ils déversent sur les réseaux sociaux. Il est primordial d’établir un dialogue constructif avec les clients, surtout s’ils émettent des réclamations pour exprimer leur insatisfaction. Répondre à vos clients en temps réel est si important.
Un autre problème répétitif des services clients est le manque d’informations. Pratiquement, le responsable n’a pas la capacité de résoudre efficacement les problèmes et renvoie la balle vers un autre canal de contact. Or, rien n’est plus frustrant pour un client que de recevoir ces transferts “sauvages” dus à un manque d’informations précises (techniques, du produit, des offres en cours, etc.). Nombreuses sont les entreprises qui ne font pas l’effort de résoudre ce type de problèmes.
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Mauvaise crédibilité de l’entreprise
Le manque de respect envers les clients engendre également une mauvaise communication. Cela peut se manifester par une modification politique sans information préparatoire des clients ou par un manque de politesse des employés envers les clients. Ces prospects qui sont continuellement victimes de ce manque de respect risquent de le leur faire payer. L’entreprise va être vite délaissée au profit de la concurrence qui aura pris le temps de respecter votre client.
Par ailleurs, si en cas d’erreur ou si le produit n’est pas conforme aux attentes de votre client, et que vous ne vous en excusez pas, alors vous allez décevoir gravement votre client. Si vous ne présentez pas vos excuses, c’est comme si vous mettiez en doute sa parole ou que vous minimisiez le problème initial. Ainsi, la crédibilité de l’entreprise part en chute libre. De telles pratiques détruisent les relations d’une entreprise avec les clients, ce qui empêche sa capacité à en attirer de nouveau et réduit de ce fait leurs gains.
Ternir l’image de l’entreprise
Les clients attendent réactivité, transparence et communication directe avec les marques. Si vous ne traitez pas chacun de vos clients, vous risquez d’établir une mauvaise communication avec chacun d’eux. Cela engendre un impact négatif avec la relation clientèle et empêche un dialogue optimal avec eux. Plus exigeants que jamais, les clients n’hésitent pas à interagir sur les réseaux sociaux et à partager leur insatisfaction sur les réseaux sociaux qui vont ternir l’image de votre entreprise.
De plus, un client insatisfait n’est pas un client fidèle. Et pas seulement cela, il n’hésitera pas à faire savoir son insatisfaction auprès de leur entourage et partager sa mauvaise expérience avec ses amis, menaçant ainsi les intentions d’achat de vos clients potentiels par un effet de bouche à oreille négatif. Cela va augmenter le taux d’abandon sur votre site internet et dégrader votre image de marque.
Préservez votre image!
La plupart des clients quittent leur prestataire à cause d’une relation client qu’ils jugent mauvaise et non à cause du prix, du produit ou des concurrents. Les conséquences d’une mauvaise communication sont graves et une mauvaise réputation peut coûter très cher. Il est temps que chaque entreprise prenne soin de son image et investisse beaucoup plus dans la communication externe.