Quelle est la pire chose qui puisse arriver à une entreprise de vente qui désire vendre ? Ne pas vendre, certes, mais faire face particulièrement à des clients mécontents et non satisfaits. L’insatisfaction des clients est principalement due aux problèmes de communication qui sont encore omniprésents dans de multiples entreprises.
La communication est en fait un aspect essentiel pour toute relation, surtout professionnelle. Le problème, c’est que les gens ne comprennent pas la réelle signification de la communication. Or, ce manque de compréhension engendre de la confusion et des problèmes catastrophiques qui auraient pu être évités si seulement une bonne communication avait été pratiquée. Découvrez dans cet article les multiples conséquences d’une mauvaise communication.
Perte de temps et d’argent
Si votre entreprise n’identifie pas votre client dans les canaux de communication, cela pourrait causer une perte de temps et donc une augmentation des coûts. Si vous n’identifiez pas, par exemple, votre client avec des identités multiples dans différents canaux, vous risquez de répondre deux fois ce client pour résoudre le même problème. Fusionner les différentes identités sociales et identifier le meilleur canal pour répondre au client peut éviter de résoudre le même problème plusieurs fois.
De plus, si vous ne traitez pas vos messages efficacement, cela produira une mauvaise communication. Sans une bonne organisation, traiter manuellement de grandes quantités de demandes provenant de différents canaux, avec des thèmes différents, dans différentes langues, etc. prendrait beaucoup de temps et ferait monter vos dépenses. Le manque de redirection des messages finit ainsi par impacter négativement la satisfaction de vos clients.
Décevoir et générer une frustration du client
Ne pas écouter le client et ne pas les répondre instantanément entraîne une mauvaise communication. Trop d’entreprises ne comprennent pas à quel point il est néfaste pour leur image que leurs employés répondent les messages trop tard ou maladroitement. Dans ce cas, attendez-vous à décevoir vos clients et à générer une frustration qu’ils déversent sur les réseaux sociaux. Il est primordial d’établir un dialogue constructif avec les clients, surtout s’ils émettent des réclamations pour exprimer leur insatisfaction. Répondre à vos clients en temps réel est si important.
Un autre problème répétitif des services clients est le manque d’informations. Pratiquement, le responsable n’a pas la capacité de résoudre efficacement les problèmes et renvoie la balle vers un autre canal de contact. Or, rien n’est plus frustrant pour un client que de recevoir ces transferts “sauvages” dus à un manque d’informations précises (techniques, du produit, des offres en cours, etc.). Nombreuses sont les entreprises qui ne font pas l’effort de résoudre ce type de problèmes.
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Mauvaise crédibilité de l’entreprise
Le manque de respect envers les clients engendre également une mauvaise communication. Cela peut se manifester par une modification politique sans information préparatoire des clients ou par un manque de politesse des employés envers les clients. Ces prospects qui sont continuellement victimes de ce manque de respect risquent de le leur faire payer. L’entreprise va être vite délaissée au profit de la concurrence qui aura pris le temps de respecter votre client.
Par ailleurs, si en cas d’erreur ou si le produit n’est pas conforme aux attentes de votre client, et que vous ne vous en excusez pas, alors vous allez décevoir gravement votre client. Si vous ne présentez pas vos excuses, c’est comme si vous mettiez en doute sa parole ou que vous minimisiez le problème initial. Ainsi, la crédibilité de l’entreprise part en chute libre. De telles pratiques détruisent les relations d’une entreprise avec les clients, ce qui empêche sa capacité à en attirer de nouveau et réduit de ce fait leurs gains.
Ternir l’image de l’entreprise
Les clients attendent réactivité, transparence et communication directe avec les marques. Si vous ne traitez pas chacun de vos clients, vous risquez d’établir une mauvaise communication avec chacun d’eux. Cela engendre un impact négatif avec la relation clientèle et empêche un dialogue optimal avec eux. Plus exigeants que jamais, les clients n’hésitent pas à interagir sur les réseaux sociaux et à partager leur insatisfaction sur les réseaux sociaux qui vont ternir l’image de votre entreprise.
De plus, un client insatisfait n’est pas un client fidèle. Et pas seulement cela, il n’hésitera pas à faire savoir son insatisfaction auprès de leur entourage et partager sa mauvaise expérience avec ses amis, menaçant ainsi les intentions d’achat de vos clients potentiels par un effet de bouche à oreille négatif. Cela va augmenter le taux d’abandon sur votre site internet et dégrader votre image de marque.
Préservez votre image!
La plupart des clients quittent leur prestataire à cause d’une relation client qu’ils jugent mauvaise et non à cause du prix, du produit ou des concurrents. Les conséquences d’une mauvaise communication sont graves et une mauvaise réputation peut coûter très cher. Il est temps que chaque entreprise prenne soin de son image et investisse beaucoup plus dans la communication externe.