La communication externe est un élément clef de la réussite d’une vente. Créatrice d’un climat de confiance et d’une bonne entente au sein d’une société, elle a également pour rôle de véhiculer l’image et l’identité de votre entreprise, à partager les informations essentielles, à inciter vos prospects à l’achat ainsi qu’à les fidéliser. Vous l’avez compris, communiquer est indispensable à une bonne stratégie et au succès de tout type de vente.
Vous avez déjà raté un client en sachant que vous n’aviez pas fait ce qu’il fallait ? La vente se révèle être quelquefois plus compliquée qu’on ne peut l’imaginer, et les obstacles sont nombreux. Quels sont-ils? Comment les surmonter? Réponses dans l’article!
Penser un parcours client irréprochable
Réussir sa communication client c’est penser un parcours client irréprochable. L’expérience client est un élément primordial pour améliorer la relation clientèle. Il est temps de positionner le client au cœur de son organisation. Chaque étape du parcours client depuis la première prise de contact, pendant l’achat ou en service après-vente, doit être tous considérée de façon à optimiser le parcours client.
De plus, suivre son parcours d’achat permet de connaître parfaitement chaque client, ses propres comportements et ses préférences. Par ailleurs, il est important d’améliorer l’expérience client pendant son parcours évolutif. Des coachings ou formations des équipes sont alors nécessaires pour une bonne capacité parfaite en accord avec l’image de l’entreprise.
>> A lire également : Quelles sont les conséquences d’une mauvaise communication ? <<
Communiquer de façon claire et concise
Prêtez attention à véhiculer le bon message, au bon moment, au bon lieu et à la bonne personne. Le choix du vocabulaire est important pour être compris facilement par le client. Adaptez votre message à chaque typologie de client : une bonne connaissance des profils de chaque client est nécessaire. Personnalisez la communication client : chaque consommateur possède ses propres besoins, attentes et problématiques.
Il est également indispensable de vérifier que le message diffusé soit exact. Une fausse information peut impacter la crédibilité de l’entreprise. Disposez d’une information précise qui est conforme à l’attente de chaque client. Ne jamais oublier que la communication client sert à apporter une solution à un problème ou bien satisfaire à une attente d’un consommateur.
Créer un lien durable
Créer un lien durable c’est établir une relation de confiance avec ses clients. Adopter une communication verbale adéquate renforcera le lien de confiance. Dans le but de développer la proximité, construisez un univers fort et soignez votre image de marque. Communiquez en toute transparence et en toute honnêteté envers vos clients et plus que jamais, soyez authentique.
Le storytelling est une méthode efficace pour établir un lien fort avec les clients, en diffusant en même temps des messages marquants. Cela permet d’attirer des prospects qui s’identifient au discours et aussi de développer des liens émotionnels. Par ailleurs, mettre en place un programme de fidélité renforce votre relation client. Faites des offres exclusives par exemple en les récompensant : ils se sentiront privilégiés.
Être à l’écoute des clients
Être à l’écoute des clients c’est les aider à mieux conscientiser leurs problèmes et mieux les verbaliser par la suite. Cette écoute se produit à la fois de façon externe et interne au sein de l’entreprise. En externe, elle se traduit par la récolte des différents avis des clients et en interne, les services en relation avec les prospects transmettent la voix de chaque client.
Recevez des retours clients, qu’ils soient positifs ou négatifs. La plupart des clients insatisfaits quittent tout simplement la marque sans se plaindre. Ils ne savent pas comment entrer en contact avec le service client ou s’ils pensent que leur avis ne changera rien. Donc, il faut être à la fois proactif et réactif. Décelez le mécontentement des clients à travers les réseaux sociaux ou les forums et proposez une solution adéquate.
Adopter une communication omnicanal
Diffusez des messages sur plusieurs canaux et, surtout, les interconnectez entre eux. Ceci établit une cohérence dans la communication dans les points de vente, sur les réseaux sociaux, du site web ou sur mobile. Ainsi, les consommateurs ont le choix d’opter pour le canal qui correspond le mieux à leurs besoins. Enfin, soyez joignables à tout moment de la journée, en semaine ou en week-end.
Un élément-clé essentiel est aussi la centralisation des données. Lorsqu’un client contacte votre entreprise à travers deux canaux à quelque temps d’intervalle, il est nécessaire de faire le suivi. Ayez accès à l’historique des échanges client avec la marque, quel que soit le canal emprunté. Cela facilite la prise en charge du consommateur en lui apportant une réponse précise, utile et adaptée.
Top 5 des objections avec les clients
Du côté du client, il peut aussi y avoir des objections qui peuvent influencer les résultats de la vente. De ce fait, il est important de les identifier au préalable, afin de pouvoir présenter les meilleures façons de les surmonter et de garantir une bonne gestion de la clientèle. L’objectif est de comprendre les besoins des clients et d’adopter les techniques adéquates pour retourner les situations en votre faveur.
Les fausses objections
Les fausses objections des clients peuvent être définies comme étant des méthodes de diversion pour cacher la véritable raison qui bloque la vente. Dans la plupart des cas, il est possible que le client mette en avant des points superficiels, et généralement peu importants pour ne pas acheter le produit en question. Dans ce cas, il est crucial que le commercial sache lire à travers les non-dits pour identifier clairement les réelles objections du client et pour proposer des offres plus intéressantes susceptibles de vraiment l’intéresser.
Obstacles émotionnels
Les obstacles émotionnels se réfèrent aux facteurs émotionnels qui peuvent interférer dans la prise de décision du client. Cela peut se traduire par les doutes, l’incertitude, la peur, l’anxiété, la pression sociale, ou même l’attachement émotionnel. Dans tous les cas, ce sont des objections courantes qui contribuent à rendre la vente plus difficile. Dans ce cas, il est important de se mettre à l’écoute du client, de répondre à ses préoccupations de manière pertinente afin de soulever ensemble cette barrière émotionnelle.
Objections dites « commerciales »
Les objections dites « commerciales » sont concrètement liées aux produits ou à la situation de vente. Dans ce cas, il y a une forte chance que le client souhaite finaliser son achat, mais expose tout de même des objections qu’il faut rapidement prendre en considération. Généralement, elles peuvent concerner le prix, la concurrence, la qualité du produit, le timing, la garantie, etc. Ici, l’art de la persuasion de la part de vendeur est utile et nécessaire.
Les conditions obligatoires du deal
Les conditions obligatoires associées à la finalisation d’une vente constituent une objection commerciale qui empêche de la conclure. Habituellement, il peut s’agir des termes incontournables ou impératives, et qui nécessitent d’être résolus rapidement, voir au moment même de finaliser la vente. En tout cas, pour les surmonter, il est conseillé de prendre en compte les préoccupations du client et de proposer des solutions ou des compromis qui pourront les aider à reconsidérer cette objection.
La complaisance
La complaisance est aussi une objection fréquente de la part des clients, notamment lorsqu’ils ne sont pas totalement convaincus pour la vente. Or, dans ce contexte, ils ne démontrent en aucune manière les obstacles qui influencent réellement leur prise de décision. La complaisance peut être difficile à gérer, car le vendeur n’arrive pas à se positionner correctement par rapport aux véritables besoins du client. De fait, l’idéal est de recommencer la proposition commerciale à l’étape antérieure afin de mieux discerner l’appréhension du client.
Bonne vente à tous !
Une relation personnalisée qui répond au mieux au besoin de chaque client garantit une bonne communication. C’est la bonne gestion de la clientèle et la fidélité des prospects qui garantissent le maximum de profits. Cet article vous aide à surmonter les obstacles de la vente. Bonne vente à tous !